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💢 やってみないと分からないのでやってみる 筆者:顧客の期待に応えるためとはいえ、それまでの業界常識に反する取り組みを行うことに対して、不安などはないのでしょうか? 遠藤社長:やってみないと分からないのでやってみる、というスタンスでいるので、不安は特にないですね。 多くのロイヤルカスタマーに支えられた結果、営業利益率は業界平均の約3倍、日本最大のドラッグストアであるマツモトキヨシと比較しても約1. 同じことを何度も言い続けることで、「ルール」ではなく「文化」を作る 筆者:お話を伺っていると、遠藤社長の思いや会社の理念が現場スタッフにまでしっかりと浸透し、実践されていることが伝わってくるのですが、そのような組織を作るためのコツはあるのでしょうか。

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☎ 購入前にお試しができる、購入を悩んでいるお客さんには無理に買わせないなど、シンプルなことを普通にやっているだけです。

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👇 これ以外にも、店頭で販売していない商品は近隣の取扱い店舗を紹介し、必要であれば在庫の問い合わせまで実施、一般的には購入のおまけとして配布される化粧品サンプルを購入するかどうかを悩む顧客に積極的に渡すなど、従来の化粧品業界の常識にとらわれず、化粧品の検討・購入に関して顧客の目線に立った数々のサービスを提供している。

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📞 お客さんはどう思うのか、本当に喜んでくれるのか、を常に問いかけることが重要だと思います。 たとえ売上につながらなくてもお客さんの期待に応えるには必要な「有効な無駄」を失われてしまわないようにするためには、経営が意思を持って維持していく必要があると感じています。

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⚛ 良いアイディアは店長会議などでの「こうやった方が楽しい売り場になりそう」「こういうサービスがあったら良い」といった日々の会話の中から出てくる。

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❤ ただ、こういった取り組みは、儲けにつながらないので、見方を変えれば売り場スペースの無駄遣いと捉えることもでき、最近ではこのような取り組みを行っていない店舗もあります。

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